Kupili program do magazynu i nigdy go nie zainstalowali. Cztery pytania, zanim wydasz pieniądze na AI

Pamiętam firmę spod Rzeszowa, która kupiła system do zarządzania zasobami magazynowymi. Porządny, nie jakiś przypadkowy. Licencja opłacona, sprzęt gotowy.

Nigdy go nie zainstalowali.

Powód był prozaiczny i właśnie dlatego pouczający. W magazynie leżały stosy nadrukowanych formularzy. Ludzie wypełniali je ręcznie, a potem ktoś przepisywał dane do arkusza kalkulacyjnego. Tak działało to od lat i tak działało dalej, bo kiedy przyszedł nowy system, okazało się, że nikt nie potrafi na niego przejść.

Łatwo zrobić z tego historię o oporze przed zmianą. To byłby błędny wniosek. Ci ludzie nie bronili się przed komputerem - oni po prostu nie mieli czego do niego przenieść. Ich proces nie istniał nigdzie poza papierem i nawykiem. Nikt nigdy nie zapisał, co dokładnie dzieje się między przyjęciem towaru a wpisem w arkuszu, kto za co odpowiada i co oznaczają pola na formularzu. Program oczekiwał procesu. Dostał stos kartek.

W Problementalizmie, mojej autorskiej teorii usuwania problemów u źródła, mam na to algorytm. Nazywam go APM i ma siedem faz. Narzędzie - czy to system magazynowy, czy sztuczna inteligencja - jest elementem fazy czwartej. Fazy od zerowej do trzeciej dzieją się wcześniej, nie wymagają technologii i w większości firm, które odwiedzam, są po prostu pominięte.

Sztuczna inteligencja jest znakomita w przyspieszaniu. Nie ma opinii na temat tego, czy przyspiesza coś właściwego.

Pisałem już o tym, że z AI korzysta zaledwie kilka procent polskich firm i że problem nie leży w technologii. Historia z magazynu pokazuje to samo o jeden poziom głębiej: tam technologia nawet nie zdążyła zawieść, bo nie doszło do spotkania.

Nazywam to fazą zerową, bo bez niej pozostałe nie mają sensu. Chodzi o rzecz pozornie banalną: czy słowa używane w firmie znaczą dla wszystkich to samo?

Brzmi trywialnie, dopóki nie posadzi się przy jednym stole handlowca, księgowej i magazyniera i nie zapyta, co to jest „zamówienie”. Dla handlowca to moment, w którym klient powiedział „bierzemy”. Dla księgowej - faktura. Dla magazyniera - dokument, na podstawie którego wydaje towar. Trzy różne zdarzenia, trzy różne momenty w czasie, jedno słowo.

Jeśli wpuścisz tam AI, nauczy się jednej z tych trzech definicji - najpewniej tej, która była w danych - i zacznie ją egzekwować wobec wszystkich. Konflikt, który dotąd ludzie rozwiązywali rozmową, zostanie zabetonowany w systemie.

Test: poproś trzy osoby z różnych działów, żeby niezależnie napisały na kartce, co w Waszej firmie znaczy jedno kluczowe słowo: „zamówienie”, „klient”, „zakończone”. Porównaj kartki.

Faza pierwsza: identyfikacja oporu. Nie „gdzie jest źle”, tylko gdzie konkretnie - w którym kroku, między kim a kim.

Większość firm umie powiedzieć, że „obsługa klienta kuleje”. Dużo mniej umie powiedzieć, że zamówienia składane po piętnastej w piątek czekają do poniedziałku, bo osoba przepisująca je do systemu pracuje do piętnastej. Pierwsza odpowiedź nie nadaje się do niczego. Druga jest już prawie rozwiązaniem.

W firmie z magazynu odpowiedź brzmiałaby: proces zacina się między wypełnieniem formularza a wpisem do arkusza, bo te dwa kroki wykonują różni ludzie w różnym czasie, a między nimi nie ma żadnej kontroli. Gdyby to ktoś zapisał przed zakupem, byłoby jasne, czego system ma dotyczyć.

Opisałem kiedyś pięć rodzajów entropii, które zjadają firmy na Podkarpaciu (link niżej). Ten tekst jest narzędziem właśnie do tej fazy - jeśli nie wiesz, gdzie szukać, zacznij od niego.

Test: opisz swój problem jednym zdaniem, w którym musi wystąpić konkretna godzina, konkretny dzień tygodnia albo konkretne stanowisko. Jeśli się nie da - jeszcze nie wiesz, gdzie jest opór.

Faza druga. Najtrudniejsza, bo wymaga przyznania, że dotychczasowe wyjaśnienie było wygodne, a nie prawdziwe.

„Nikt nie chciał przejść na nowy system” to objaw. Przyczyną było to, że nie istniał opis procesu, więc nie było czego przenosić - a formularze, choć niewygodne, przynajmniej mówiły człowiekowi, co ma wpisać w które pole. Papier był jedyną dokumentacją, jaką ta firma miała.

Inny klasyk: „ludzie nie wypełniają systemu”. Przyczyną bywa, że wypełnienie zajmuje jedenaście kliknięć, z czego siedem dotyczy pól, których nikt nigdy nie czyta. Albo że dane trzeba wpisać drugi raz, bo już raz wpisano je gdzie indziej.

Jeśli uznasz objaw za przyczynę, AI zrobi dokładnie to, o co poprosisz: zacznie przypominać ludziom o wypełnianiu systemu. Dostaniesz zautomatyzowane nękanie zamiast rozwiązania - i jeszcze zapłacisz za abonament.

Test: zapytaj „dlaczego” pięć razy pod rząd, nie zatrzymując się na pierwszej odpowiedzi, która brzmi sensownie. Jeśli po piątym pytaniu wciąż trafiasz w czyjś charakter, a nie w konstrukcję procesu - szukaj dalej.

Faza trzecia. W Problementalizmie liczę to wzorem, który nazywam kosztem ignorowania: realna strata z jednego wystąpienia, razy częstotliwość, razy czas, przez jaki problem trwa.

Dwie godziny tygodniowo nie brzmią groźnie. Dwie godziny tygodniowo przez trzy lata to ponad trzysta godzin - praca, za którą ktoś wystawiłby fakturę na kilkanaście tysięcy złotych. Opisywałem przypadek firmy, w której jeden nienaprawiony mechanizm kosztował dwa dni miesięcznie.

Ta liczba robi dwie rzeczy naraz. Po pierwsze, mówi, ile warto wydać na rozwiązanie - jeśli problem kosztuje cztery tysiące rocznie, a narzędzie dwanaście, odpowiedź jest znana przed spotkaniem handlowym. Po drugie, i ważniejsze, pokazuje, czy ten problem w ogóle zasługuje na Twoją uwagę w tym roku.

W firmie z magazynu nikt tej liczby nie policzył. Gdyby policzył, prawdopodobnie okazałoby się, że najdroższy nie jest brak systemu, tylko podwójne wprowadzanie tych samych danych - a to można było rozwiązać bez żadnego zakupu.

Test: podaj roczny koszt problemu w złotówkach. Nie „dużo”, nie „sporo czasu” - kwotę. Jeśli nie umiesz jej podać, nie masz jeszcze podstaw, żeby cokolwiek kupować.

Firma, która przeszła przez te cztery pytania, wchodzi do rozmowy z dostawcą zupełnie inaczej. Wie, jak nazywa rzeczy. Wie, w którym kroku się zacina. Wie, co jest przyczyną. Wie, ile to kosztuje rocznie.

Rozmowa o narzędziu trwa wtedy kwadrans zamiast trzech spotkań, bo wiadomo, co to narzędzie ma robić. Czasem okazuje się, że sztuczna inteligencja nie jest do tego potrzebna - wystarczy zmienić kolejność dwóch kroków albo usunąć pole z formularza. To dobra wiadomość, nie zła. Najtańsze rozwiązanie problemu to takie, za które się nie płaci.

A kiedy AI faktycznie jest właściwym narzędziem, wdraża się ją w miejsce opisane, zmierzone i zrozumiane. Wtedy działa - i, co ważniejsze, jest używana.

Nie potrzebujesz konsultanta, żeby zacząć. Potrzebujesz kartki i czterdziestu minut.

• Wybierz jeden problem, który wraca. Nie listę - jeden.

• Przejdź przez cztery pytania po kolei. Zapisz odpowiedzi.

• Przy pytaniu czwartym podaj kwotę.

• Dopiero wtedy sprawdź, czy na rynku jest narzędzie, które to robi.

Jeżeli utkniesz na pierwszym pytaniu - to też jest wynik. Oznacza, że problem, który chciałeś rozwiązać technologią, jest w rzeczywistości problemem języka, a ten rozwiązuje się rozmową.

Gdzieś pod Rzeszowem stoi magazyn, w którym kupiony system nigdy nie został uruchomiony, a ludzie dalej przepisują formularze do arkusza. Nikt nie zrobił tam nic złego. Po prostu zaczęto od końca.